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機械行業“星際CRM客戶服務管理系統”采用B/S架構，使用人員通過IE瀏覽器登錄使用系統。在本方案中，“星際CRM客戶服務管理系統”主要解決機械行業客戶服務所涉及到的“咨詢、投訴、報修、派工、監控、現場服務、配件管理、費用結算、調查回訪、知識庫、統計分析”等應用，具體功能簡要介紹如下。

客戶管理

客戶管理包括“客戶基本資料”、“客戶分組資料”、“客戶設備管理”、“客戶服務歷史資料”幾個子功能模塊。星際CRM客戶服務管理系統以客戶為中心，將與客戶關聯的所有信息匯總到一個頁面，便于客戶信息查詢，在客戶服務過程中，能及時全面掌握客戶相關信息。

服務資源管理

    管理與服務相關的資源，包括“服務機構管理”，“服務工程師管理”，“服務工具管理”等模塊。服務網絡包括自建網絡及簽約的第三方服務機構。服務工程師管理包括服務工程師的基本資料、服務技能、忙閑狀態、考核資料等。

業務受理

包括“客戶咨詢”、“客戶投訴”、“技術支持”、“電話報修”、“派工管理”、“服務監控”等模塊，可統一業務受理渠道，集中受理客戶的服務請求，根據客戶服務類型，系統支持不同的處理流程，派工管理可支持派工到服務機構或直接派工到具體工程師，并可結合GPS定位系統，電子地圖系統等確認故障設備位置、工程師技能、忙閑狀態、上門路徑等進行智能派工。星際CRM客戶服務管理系統對派工出去的訂單進行接單響應時間、上門時間、到達現場時間、配件等待等、服務完工時間等實時監控，反饋各節點時限如超出系統設定的正常范圍，則系統自動報警，以便監控人員及時處理。

現場服務管理

星際CRM客戶服務管理系統現場服務包括主動服務和客戶召請服務，主動服務根據服務種類分為：設備保養、巡檢、點檢、技改、開機、培訓等，主動服務系統可根據服務參數設定的規則自動產生服務訂單，也可根據需要手動發起服務訂單。召請服務為客戶主動發起的服務。系統根據服務請求生成服務訂單，派工到具體的服務機構或工程師，工程師在服務過程中通過手機短信，手機上網等方式及時反饋服務狀態信息。服務完工后，工程師填寫具體服務信息，包括服務完工情況、質量信息、費用信息、備件消耗、客戶反饋等信息，形成服務單據，通過相關人員審批并回訪后形成服務歷史。

配件倉庫管理

配件倉庫管理主要通過“倉庫結構”、“倉庫庫位管理”、“配件類別管理”、“安全庫存”、“庫存查看”、“配件倉庫盤點”等功能模塊。倉庫采用客戶服務總部、區域服務中心、辦事處、服務站等多級管理模式，每個級別的倉庫都可以分為新件倉庫、舊件倉庫、報廢件倉庫。

配件周轉管理

配件周轉管理包括“配件計劃”、“配件訂單”、“配件調撥”、“配件返廠”、“報損報失”、“配件兌換”、“配件銷售”、“領用歸還”、“配件盤點”等模塊，物料在這多級的倉庫之間通過不同流程進行周轉。配件從申請、審批、發放、接收、消耗、核銷等流程星際CRM客戶服務管理系統會自動進行相應數量的加減，保證配件周轉的閉環流程，從而大大降低配件損耗，提高配件周轉效率。

費用結算

費用結算包括對外與簽約服務商的結算，對內與自有服務工程師的費用結算。費用結算是指對服務單位或個人在設定周期內發生的服務費用按單匯總、審核、確認、開票、匯款的統一管理，包括結算對象、結算規則、結算流程等功能。通過星際CRM客戶服務管理系統自動化結算管理，改變了手工結算周期長、效率低、人力成本高、易出錯等弊端；更易實現對虛假單據、地區差異、考核等的規范管理。為成本核算、產品定價、服務政策等提供科學的決策數據。

調查回訪管理

調查回訪包括“調查管理”、“回訪管理”、“模板管理”等模塊，可根據回訪需要設定不同類型的回訪問卷，規范回訪的流程及回訪內容，便于統計分析，回訪結果可與服務考核及費用結算直接掛鉤。