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　　5月31日，全國麥收“開鐮”儀式在安徽六安舉行，這標志著安徽、河南、山東等11個小麥主產區大面積開鐮。麥收現場，麥浪滾滾，機聲隆隆；以信息化服務領軍行業服務的福田雷沃重工全國三夏跨區信息服務中心會是一種什么景象？

　　無縫隙服務體系實現信息量持續穩定

　　在麥收大忙時節，信息服務中心應該非常繁忙：電話振鈴聲聲，坐席人員為用戶解答問題聲此起彼伏。當日上午10點，當記者進入信息服務中心時，卻發現這里并沒有想象的忙碌，64名坐席員和10多名專家坐席有條不紊地接聽著每一個咨詢和服務的電話，耐心細致地為用戶解答問題或向麥收一線的服務隊員派工。

　　全國三夏跨區信息服務中心主任劉慶國告訴記者，出現這種現象很正常，一是全國的夏糧收獲早在4月中旬就已經在廣西北部和四川南部開始，為麥收提供服務的各類農機設備也已經全部部署到位。二是得益于產品質量的不斷提升，近年來，福田雷沃重工持續開展質量升級工程，積極推進產品創造與商品制造兩大質量管理體系的建設，實施精益制造工程，實物質量得到不斷提升，收割機的可靠性高了。三是得益于日益完善的用戶培訓體系，福田雷沃重工十分重視售前、售中、售后服務，用戶購機時進行包括理論知識、操作技能、產品保養、維護維修等基礎知識的全方位培訓，每年三夏前都組織用戶、經銷商及服務站人員集中進行使用及維修技能培訓。目前已形成了以“1個培訓中心、4個培訓基地、30家培訓分中心、若干培訓點”為體系的覆蓋全國的培訓網絡，每年培訓用戶達7萬人以上，用戶的操作及維護能力得到了提高。四是得益于不斷創新的服務模式，除不斷升級信息服務中心的軟硬件設施外，福田雷沃重工還積極將服務觸角向終端貼近，在全國主要干道結合處及跨區機手轉移的必經道路上設立三夏服務綠色通道，派出50輛移動服務站（車），更便捷、更貼近地服務用戶，一定程度上緩解了信息服務中心的服務壓力。

　　“從這幾天的話務走勢圖上可以看出，今年的話務量比往年減少10%左右。但是，目前全國小麥大面積收割才剛剛開始，四五天后將進入麥收大忙階段，我們仍要嚴陣以待，做好打硬仗、打夜戰的準備，為用戶提供高效、便捷、實用的信息服務。”信息服務中心呼叫服務科科長王曉燕分析說。

　　信息搜集、反饋實現互動多樣化

　　自2003年開展信息服務以來，福田雷沃重工持續投資對信息服務中心系統進行了五次大升級，將原有的單一呼叫服務模式升級成集語音交互應答、專業信息處理與計算機網絡數據支持為一體的信息化服務平臺，通過軟件平臺、短信平臺、手機平臺、GPS、電子郵件、電子傳真等現代化信息服務手段，建立了企業與客戶全時、無縫聯通的信息傳遞樞紐，達到具備每年為全國70余萬農機用戶提供免費信息化服務的能力。

　　“持續的服務升級是基于福田雷沃重工的產品結構和作業特點，按照農業部農機化司的要求，全國三夏跨區信息服務中心的服務從5月中旬開始到7月底結束。但我國幅員遼闊，從南到北，從東到西，農時及作物種植差異非常大，因此，我們的信息服務貫穿全年。”信息服務中心副主任閔祥瑞介紹說，這就要求我們的信息搜集、整理、分析、反饋要實現多樣化。

　　今年，福田雷沃重工在原有的6種信息搜集渠道的基礎上，增加了一種新渠道??雷沃移動服務站，除了專業的技術服務與支持之外，作為信息終端，雷沃移動服務站能夠快速準確地為信息服務中心提供所在區域內的相關信息。

　　不僅如此，新建立的移動服務站還將更多的農機專業技術人員從電話機前解放出來。通過手機信息服務平臺的應用，信息服務中心可以通過手機完成維修派單和信息處理，專業的技術人員可以在第一時間了解故障機器的問題，并根據故障的具體情況選擇更為高效的方式進行處理。

　　上午10點10分，河南鄧州市一用戶打電話反映收割機水箱出現故障。信息服務中心立即通過短信派工聯系到了在附近移動服務站內的荊成玉。作為一名農機專業技術人員，荊成玉接到維修任務后，首先通過電話聯系了用戶，并根據用戶描述的故障情況，電話指導用戶進行了簡易的處理，同時調配了所需的配件，最快時間解決了故障，為用戶贏得了寶貴的麥收時間。

　　信息服務中心信息管理科科長程禹凡告訴筆者，今年信息服務中心打破以往“電話派工”的單一方式，實現了“短信派工”，要求服務人員要做到“四回復”，即收到派工時回復、出發時回復、開始維修時回復、維修完成時回復，全面對服務過程進行監控，提高了服務的準確性、及時性，保證了信息的暢通。

　　近距離接觸信息化服務

　　“尊敬的用戶：自走式小麥機如脫粒效果不好，首先考慮作物成熟度，其次新車應降低收割速度，調小軸流滾筒與活動凹板間隙，如果是舊車應關注是否脫粒滾筒及皮帶磨損。”10點20分，坐席員王瑩向所有注冊用戶、機手發送了這條短信。

　　程禹凡告訴筆者，三夏信息服務中心每天都向用戶發送“3+5+1”信息。“3”為作業技巧、農機保養、技術維修三大信息；“5”為作業進度、機收價格、供求信息、天氣、交通信息；“1”是用戶較關注的政策性信息。自5月13日以來，已發送短信100多萬條。

　　10點30分，王瑩接起了一位來自河南省駐馬店馮姓用戶的來電，“喂，你好！這里是全國三夏跨區作業信息服務中心，請問您需要什么幫助？”王瑩先核對了用戶與車輛等相關信息，然后作出初步判斷是馮師傅的油門拉線損壞，緊接著她一邊聯系駐馬店市的服務站，一邊在業務工單上快速錄入機器故障、故障地點等，接通電話后，王瑩對駐馬店市服務站人員說：“麻煩您記一下馮師傅的手機號139751……派工號是20120531120251，盡快幫他維修。謝謝！”

　　每接聽一個電話，王瑩先要聽懂對方的要求，并以極快地速度敲擊電腦鍵盤錄入機手所在地區、故障現象等信息，同時迅速對問題進行初步判斷。如果自己能解決的問題，王瑩就在線指導機手解決；如果解決不了，就迅速把電話切換到專家坐席，由技術專家來接聽電話。

　　“短信派工的方式服務更及時，工單信息一旦記錄完整后，我們就進行派工短信的發送，派工完成系統自動生成工單編號，便于我們監督服務進展情況，這樣一來，我們工作比以前順暢多了。”王瑩笑著說。

　　16點15分，王瑩電話回訪山西沂州的劉師傅，“劉師傅您好！這里是全國三夏跨區作業信息服務中心，請問您今天上午報修的發動機起動馬達吸力開關壞的問題，服務站為您解決了嗎？對我們的服務還有什么建議？哦，那就好。祝您發財！再見！”

　　農業部農機化司與福田雷沃重工已經連續七年合作開展三夏跨區信息服務。自合作以來，福田雷沃重工始終以用戶增值為著眼點，體察市場及用戶需求的變化，不斷探索實踐信息化服務的新方式，贏得了各級農機部門和用戶的認可和好評。筆者在采訪中還了解到，福田雷沃重工目前正在進行一系列的產品及技術升級，隨著GPS定位系統、3G視頻系統、整機條形碼技術等國際先進技術在農機產品的廣泛應用，福田雷沃重工的信息化服務將進一步升級，推動整個裝備制造企業服務模式轉型，從而進一步促進中國農業現代化進程，為全國三夏跨區作業及糧食安全提供有力的保障。